アメリカと日本でだいぶ違うなと思うのが、カスタマーサービス。
日本はサービス大国で、カスタマーサービスもよく訓練されていて、一定水準が満たされていて、誰が相手でもかなり対応が気持ちいい。でもよほどの達人でない限り、マニュアル的対応。
アメリカでももちろんマニュアルはあるけれど、もっと個人対個人の対話という感じがします。つい2、3年前まではよくインドのカスタマーセンターに飛ばされて、話がなかなか通じないということもあった(しかもインド人なのに名前がデビーとか分かりやすいアメリカ名を名乗ってたりするので笑えた)けど、最近はそういうこともなくなりました。
いまいちな人に当たったら上司にかわってもらうか、相手が渋ったら一旦切ってかけ直して他の人に話すと、結果が違うということがままあります。
実は先月、休暇でクレジットカードの支払いを2、3日くらい忘れてしまい、利子と遅延料金合わせて5000円くらいついてしまいました。

もったいないのでとりあえずカスタマーサービスに電話して、単刀直入に「この5000円、まけてもらえません?」と聞いたら、あっさり「じゃあ今回は引きますね」と言われました。
これはよく知られている裏技(?)なのですが、クレジットカードの場合、延滞(30日以上)していない限り、客が頼んだらたいていの人はまけてくれます。はっきり頼まなくても、「なんで利子がついているんですか?」などと質問すると、向こうからまけてくれる時もあります。
たまにですが、あまりにも相手がいい人だったので、電話をした後一日中気分がよかったというカスタマーサービスの鑑みたいなすごい人にも出くわします。
クレームの電話でも、日本では文句を言って謝ってもうらうという場面が多いかと思いますが、アメリカでは感じがいい人の一人勝ちというか、いかにカスタマーサービスに気に入られて、自分の欲しいことを相手にしてもらうかがポイントのようです。アメリカに来た頃は、「物事ははっきり言って、相手に負けてはだめだ」みたいな思い込みがあったのですが、アメリカ人がクレームしてる姿を見て学習しました。
これはお店に行っても同じことで、たまに買い物して私が"Thank you"と笑顔で言うと、向こうが "You are welcome"と笑顔で返してきて「おい逆だろう!」と心の中で突っ込んだりすることがあります。
これは「お客様は神様」なんてのがアメリカ人の辞書にはなく、対等な人間として接しているからなんですね。確かにこちらはお金を払って向こうはそれと同等の価値を提供しているので、それが本来の姿なんだと思いますが、日本から来た人がアメリカのサービスが悪いと思う原因はここらへんにある気がします。
posted by neko at 14:50| サンフランシスコ

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アメリカ生活
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